Wywiad oryginalnie opublikowany w Vademecum VAR-ów i integratorów 3/2019, pełne wydanie dostępne tutaj.

„Poprawnie prowadzona komunikacja to bardzo ważny i często niedoceniany obszar. Uważam, że wsparcie dla partnerów w tym zakresie to obecnie jedno z ważniejszych zadań dystrybutora” Bartek Boczkaja, Prezes Zarządu Konsorcjum FEN

CRN Jak na przestrzeni ostatnich dwóch dekad zmieniły się realia współ- pracy dystrybutorów z wartością do- daną z partnerami obsługującymi małe i średnie firmy?

Bartek Boczkaja Gdyby brać pod uwagę tylko lata 1999 i 2019, z pewnością można by mówić o rewolucyjnej zmianie, chociaż wszyscy wiemy, że to była szybko postępująca ewolucja. Rozwinęły się przede wszystkim modele biznesowe dystrybutorów i resellerów. Dziś produkty masowe sprzedawane są przez internet, często niemal bez udziału człowieka. Aby zapewnić efektywność sprzedaży rozwiązań bardziej zaawansowanych, konieczne było stworzenie całego systemu wsparcia partnerów i ich klientów, bazującego głównie na wiedzy. Jego celem jest poprawa umiejętności określania potrzeb użytkownika końcowego, proponowania mu konkretnego rozwiązania i zaprezentowania go w ramach projektu proof-of-concept, sprzedaży na korzystnych warunkach, wdrażania, szkolenia użytkowników, administrowania takim systemem, a także rozbudowy itd. Udało się, uważam, że jako branża odnieśliśmy duży sukces, chociaż wciąż jest wiele do zrobienia.

Dla kogo ta zmiana okazała się większym wyzwaniem, dla dystrybutorów czy dla partnerów?

Z pewnością dla obu grup, tyle że charakter wyzwań był inny. Dystrybutorzy z wartością dodaną musieli przygotować się do bycia dobrymi nauczycielami. Re- sellerzy – pojętnymi uczniami. Kiedyś handlowiec u dystrybutora pełnił defacto rolę fakturzysty, „wrzucał” zamówienie do systemu, upewniał się, że towar dla klienta opuścił magazyn i brał się za następne. Obecnie musi mieć kwalifikacje techniczne, dzięki którym porozmawia z partnerami na temat konkretnych technik i rozwiązań. Nie może koncentrować się na dobrej cenie czy dodatkowym rabacie, chociaż to oczywiście nadal jest ważne. Z perspektywy czasu widzimy, że ten nowy model sprzedaży daje handlowcom wiele satysfakcji. Dzięki niemu mogli ewoluować także partnerzy. Wielu współpracujących z nami resellerów stało się VAR-ami, a VAR-owie aspirują do bycia małymi integratorami. W ostatnim czasie w branży IT wykształciło się jednak tak wiele różnych gałęzi, że mniejsi partnerzy na pewno nie mogą być ekspertami w każdej. Dlatego bardzo często zdarza się, że nasi inżynierowie aktywnie współpracują z resellerem podczas realizacji bardziej skomplikowanych wdrożeń, a czasem wykonują je za niego, bezpośrednio u klienta końcowego.

Jak w tę szybką rynkową ewolucję wpisał się internet? 20 lat temu dystrybutorzy aktywnie wdrażali systemy sprzedaży internetowej, ale jednocześnie wyrażali obawy, że odhumanizuje to współpracę, spowoduje zwalnianie handlowców itd. Z kolei 10 lat temu, gdy zakupy w sklepach online stały się codziennością, sens sprzedaży w tym modelu zaczęli podważać resellerzy, bo łatwość porównywania cen doprowadziła do wyniszczającej konkurencji i drastycznej erozji marż. Czy sytuacja rzeczywiście jest taka zła?

Do wspomnianej ewolucji przyczynił się właśnie internet. Usprawnił procesy operacyjne u dystrybutorów, którzy mają w ofercie praktycznie wszystko, więc rzeczywiście rola handlowca zaczęła u nich być dyskusyjna. Ale wpłynął też na polaryzację kanału dystrybucyjnego, dzięki której bardzo wyraźny jest podział na broadlinerów i dystrybutorów z wartością dodaną. Nie ma obawy, że u tych drugich kontakty międzyludzkie zanikną. W przypadku realizacji bardziej skomplikowanych projektów komunikacja partnerów z wieloma przedstawicielami dystrybutora – handlowcami, konsultantami przedsprzedaży, inżynierami wsparcia itd. – jest bardzo ważna i nie do zastąpienia jakimikolwiek narzędziami elektronicznymi.

Ale także wy macie swoją platformę sprzedaży internetowej, umożliwiającą integrację z platformami resellerów. Jaki procent transakcji odbywa się tym kanałem?

Ogólnie mniej niż 30 proc., ale tu widać polaryzację charakterystyczną dla naszej oferty. W przypadku drobnych rozwiązań konsumenckich aż 70–80 proc. sprzedaży realizujemy elektronicznie, ponieważ nie potrzeba do tego praktycznie żadnej specjalistycznej wiedzy. Zdarza się również, że VAR, który dobrze zna naszą ofertę zaawansowanych rozwiązań, składa przez internet zamówienie na dużą 16-dyskową macierz, a jednocześnie rejestruje projekt u producenta, dzięki czemu dostaje taki sam dodatkowy rabat, jaki dostałby, gdyby skontaktował się bezpośrednio z naszym handlowcem. Są to jednak sporadyczne sytuacje.

Kiedyś partnerzy chcieli mieć na ścianie jak najwięcej ramek z dyplomami z najróżniejszych szkoleń. Dziś szkolą się, żeby zdobyć konkretną wiedzę.

Jak przez tych kilkanaście lat zmieniały się oczekiwania klientów?

Dla branży IT pewnym zaskoczeniem było, że nagle małe firmy tak bardzo zwiększyły wymagania zarówno techniczne, jak i dotyczące zapewnienia ciągłości biznesowej. Dziś MŚP – podobnie jak największe przedsiębiorstwa – oczekują, że będą mogły korzystać z rozwiązań IT przez cały tydzień, 24 godziny na dobę. Jeszcze 10 lat temu powątpiewałbym, czy rzeczywiście takie zmiany nastąpią, ale dziś absolutnie zgadzam się z taką obserwacją. Złożyło się na to wiele czynników. Przede wszystkim w małych firmach łatwiej podejmować trudne decyzje, chociażby o zmianie modelu przetwarzania danych i skorzystaniu z usług w chmurze publicznej. W dużych przedsiębiorstwach zawsze ktoś z zarządu będzie oponował lub na przeszkodzie staną przepisy. Dlatego nagle małe firmy stały się liderami innowacyjności, którzy sprawniej wdrażali nowatorskie rozwiązania i mogli stworzyć unikalną ofertę dla klientów.

Ale to niejedyny czynnik…

Kolejnym jest bardzo bogata oferta rozwiązań IT i ich łatwa dostępność wynikająca często z nieustannie spadających cen. Dekadę temu macierzą dyskową zapewniającą pół petabajta przestrzeni, siecią o przepustowości 10 GB/s i rozbudowanymi zabezpieczeniami na styku z internetem mogły pochwalić się tylko duże przedsiębiorstwa. Dzisiaj tak zbudowane środowisko, tanie w zakupie i bardzo łatwe w zarządzaniu, może mieć bez problemu każda średnia firma. Do jego wdrożenia nie potrzeba już bowiem centrum danych z trójfazowym zasilaniem, podłogą techniczną i precyzyjną klimatyzacją, wystarczy szafa komputerowa o wysokości kilkunastu U.

A kwestie bezpieczeństwa?

Jak najbardziej mają znaczenie. Zwłaszcza ransomware to spory problem, który dotyka każdego – indywidualnych użytkowników, drobnych przedsiębiorców, ale i koncerny. Największe przedsiębiorstwa na świecie dysponują wprawdzie bardzo dobrymi systemami ochronnymi, ale cyberprzestępcy zawsze znają jakąś lukę w ich zabezpieczeniach. W mniejszych firmach dane są tak samo cenne jak w dużych, pojawia się więc konieczność ich backupu oraz szybkiego odzyskiwania po awarii. Klienci dziś są bardzo niecierpliwi i nie chcą czekać, w razie przerwy w działaniu np. sklepu internetowego wybiorą konkurencyjnego dostawcę.

Zmiana oczekiwań klientów rodzi zatem konieczność specjalizowania się firm IT. Jaką strategię powinny przyjąć? Zostać ekspertami w jednej, wybranej dziedzinie, np. pamięci masowych, sieci, monitoringu wideo? A może lepiej zdecydować się na współpracę z podmiotami z konkretnej branży, przykładowo ze szpitalami, hotelami, sklepami?

Obserwując działania naszych partnerów, skłaniam się raczej ku specjalizacji rynkowej, obsługiwaniu wybranych grup odbiorców. Uważam, że ważniejsze jest dobre zrozumienie potrzeb biznesowych i możliwości działań operacyjnych klientów z danego sektora, niż perfekcja w ich zaspokajaniu. Tak jak wspomniałem, my możemy wykonać pewne skomplikowane czynności za partnerów, bo nie ma możliwości, żeby reseller, nawet uważający się za resellera oferującego wartość dodaną, był jednocześnie ekspertem od systemów operacyjnych, usług katalogowych, serwerów, pamięci masowych, systemów ochronnych i sieci, szczególnie bezprzewodowych. Kiedyś rzeczywiście mieliśmy partnerów, którzy specjalizowali się w telekomunikacji VoIP, monitoringu wideo itp., ale z czasem ten podział zaczął zanikać. Wymusili to klienci, którzy chcieli współpracować z jedną firmą, a nie kilkoma lub kilkunastoma.

Na jakie rozwiązania jest obecnie największy popyt?

Na światowym rynku wszyscy interesują się cyberbezpieczeństwem. Nawet do użytkowników domowych dociera wiele informacji na ten temat, czasami oczywiście nieprecyzyjnych lub opacznie rozumianych. Niemniej jednak wizja utraty środków z rachunku bankowego, kradzieży tożsamości oraz braku dostępu do danych budzi emocje. Mamy coraz więcej projektów związanych ze sprzedażą narzędzi ochronnych i cieszy nas, że partnerzy często oferują nie tylko pojedyncze rozwiązania, m.in. do zabezpieczania sieci, ale równocześnie np. oprogramowanie do ochrony urządzeń końcowych. Rośnie też zainteresowanie systemami monitoringu wideo i analizy nagrań. Osoby odpowiedzialne za bezpieczeństwo fizyczne w firmach już wiedzą, że z zebranych zapisów można szybko, często automatycznie, wydobyć wiele informacji, więc po wykryciu kradzieży nie trzeba siedzieć i przeglądać nagrań z ostatnich dwóch tygodni.

Jaka strategia budowania oferty i sprzedaży w branży IT gwarantuje obecnie zysk?

Najważniejsze, by wyróżniać się wśród konkurencyjnych podmiotów, chociaż nie jest to proste. Widzimy, że firmy sobie radzą, nawet te sprzedające rozwiązania konsumenckie czy akcesoria, mimo że na drobiazgach trudno zarobić konkretne pieniądze. Zauważyliśmy m.in., że część resellerów osiągnęła sukces w sprzedaży akcesoriów na aukcjach dzięki fenomenalnej jakości prezentacji towaru. Przedstawiają bardzo dokładny opis produktu i zapewniają zdjęcia wysokiej jakości. Taka oferta budzi zaufanie i mogą zarobić nawet kilkanaście procent więcej niż konkurencja. Natomiast w przypadku resellerów z wartością dodaną i integratorów zdecydowanie czynnikiem wpływającym na sukces są usługi związane z konsultacjami przedsprzedażowymi, wdrożeniami, szkoleniami, utrzymaniem, migracją danych, utylizacją sprzętu itd.

Wielu współpracujących z nami resellerów stało się VAR-ami, a VAR-owie aspirują do bycia małymi integratorami.

A jakimi usługami świadczonymi przez dystrybutorów najbardziej interesują się resellerzy i integratorzy?

W naszym przypadku są to wszelkiego rodzaju dodatkowe kontrakty dotyczące wsparcia, w ramach których zdejmujemy partnerowi z głowy obsługę posprzedażową, czyli m.in. gwarantowanie naprawy następnego dnia roboczego, kontrakty dotyczące serwisu w siedzibie klienta itp. Partner wie, że dzięki takiej umowie nie będzie miał żadnych problemów z klientem. Drugie zjawisko, na początku dla nas trochę zaskakujące, to bardzo duże zainteresowanie szkoleniami technicznymi, ale dla użytkowników końcowych. Nadal to partner skłania swojego klienta do uczestnictwa w kursie, aby ten mógł później sam w pewnym stopniu zarządzać wdrożonym rozwiązaniem. Cieszy nas takie podejście, bo oznacza duże zaufanie partnera do dystrybutora. Przez wiele lat był z tym problem, resellerzy i integratorzy obawiali się, że jako dystrybutor podbierzemy im co lepszych klientów. Tymczasem żaden szanujący się dystrybutor tego nie robi, bo podcinałby gałąź, na której siedzi. Dla nas zdecydowanie bardziej wartościowe jest inwestowanie czasu i energii w zdobywanie nowych partnerów lub wspieranie firm, z którymi już współpracujemy, w realizacji skomplikowanych, ale dochodowych projektów.

Czy przy bezpośrednim kontakcie z klientem końcowym udaje się zaszczepić zainteresowanie nowatorskimi systemami, dzięki którym można zapewnić innowacyjność w firmie? Czy raczej mniejsze przedsiębiorstwa preferują sprawdzone rozwiązania, czyli niejako „kopiowanie” wcześniej zrealizowanych wdrożeń?

Muszę tu, niestety, wrzucić kamyczek do ogródka partnerów: część z nich jest leniwa. Czasami śmiejemy się, że są rynkowym firewallem, bo nie przepuszczają dalej informacji o nowych rozwiązaniach, wchodzących na polski rynek producentach czy chociażby wersjach oprogramowania lub dodatkowych akcesoriach do stosowanych wcześniej rozwiązań, pojawiających się nowych modelach sprzętu, który kiedyś zainstalowali itp. Starają się oferować rozwiązania, do których są od lat przyzwyczajeni, a jak u klienta wszystko działa, niczego nie ruszają. Pocieszający natomiast jest fakt, że użytkownicy końcowi sami naciskają na współpracujące z nimi firmy IT i domagają się czegoś więcej. My też staramy się wywierać presję na partnerów i pokazywać, że tylko dzięki stałemu kontaktowi z klientem i pokazywaniu mu co nowego może zrobić, aby usprawnić swój biznes, staną się zaufanymi doradcami. Wydaje się, że dużą pomocą w poprawie sytuacji są webinaria. To stosunkowo mało zobowiązująca forma uczestnictwa w spotkaniach, które zresztą łatwo zorganizować. Dlatego rośnie ich popularność. Kiedyś sukcesem było zgromadzenie 80 osób, ostatnio w jednym z naszych webinariów wzięło udział ponad tysiąc uczestników, a po spotkaniu prelegent dostał 24 kartki A4 z pytaniami od nich, na które później musiał odpowiedzieć.

Jakiego rodzaju szkolenia preferują partnerzy – online czy z udziałem osobistym? I czy uczestniczą w nich dla wiedzy, czy dla certyfikatów?

Największym zainteresowaniem cieszą się warsztaty produktowe. Czasami mamy 12 zgłoszeń na jedno miejsce i nie są to osoby, które po prostu lubią chodzić na różne spotkania. Często siedzą bite 10 godzin i zasypują prelegentów gradem pytań. A co do certyfikatów, to kiedyś było oczywiste, że dla partnera najważniejsze jest mieć na ścianie mnóstwo ramek z dyplomami z najróżniejszych szkoleń. Teraz zdecydowanie przychodzą dla wiedzy. Oczywiście, nadal wręczamy certyfikaty potwierdzające udział w szkoleniu, ale nie one są najważniejsze. Zresztą w większości przypadków nie zapewniają np. awansu w strukturze programu partnerskiego danego producenta.

Rozmawiał

Krzysztof Jakubik

BARTEK BOCZKAJA jest współzałożycielem, udziałowcem i prezesem zarządu Konsorcjum FEN, poznańskiej firmy powstałej w 1998 r., która wyrosła na jednego z polskich liderów dystrybucji z wartością dodaną. Absolwent Wydziału Zarządzania Akademii Ekonomicznej w Poznaniu oraz Executive MBA na The Nottingham Trent University.